Mejores estrategias de servicios para su negocio

Crear experiencias memorables es un gran reto para los líderes empresariales y gestores corporativos. Sin embargo, si adoptamos una estrategia de servicios robusta, que considere datos duros e iniciativas innovadoras, esa suele ser una consecuencia natural.

En líneas generales, una estrategia de servicios configura un conjunto de acciones, planes y recursos enfocados en el desarrollo de un servicio de calidad, eficiente y alineado con las perspectivas del cliente.

Si la empresa no cuenta con estrategias de servicios muy bien definidas y apoyadas en la mejora continua, puede padecer una serie de inconvenientes como una atención al cliente inconsistente, afectando la confianza y la percepción de profesionalismo ante el cliente.

Asimismo, la falta de una estrategia de servicios sólida genera una baja satisfacción y, consecuentemente, la pérdida de clientes, aumenta los costos operativos por la falta de eficiencia y duplicación de tareas, así como impone daños a la reputación e imagen de la marca.

Por lo tanto, no tener una estrategia de servicios no solo limita el crecimiento, sino que deja la empresa vulnerable frente a los competidores que priorizan la experiencia del cliente.

En nuestro post, nos sumergimos en este tema para mostrarle cuán importante es estructurar y monitorear la eficiencia y calidad de las estrategias de servicios. Le invitamos a continuar leyendo para descubrir cómo estructurar y evaluar una estrategia de servicios efectiva.

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¿Por qué es importante una estrategia de servicios?

Estructurar una estrategia de servicios es fundamental para hacer el negocio crecer, retener clientes y destacarse, principalmente, si consideramos que la calidad del servicio se ha vuelto un potente diferenciador ante la competencia.

Así pues, una estrategia de servicios bien definida implica que las organizaciones alineen sus operaciones con las expectativas del cliente, garantizando coherencia, eficiencia y una experiencia que aporte valor real en cada punto de contacto.

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Promueve la satisfacción del cliente

Las estrategias de servicios ponen al cliente en el eje de las decisiones estratégicas, permitiendo, de este modo, anticiparse a sus necesidades, ofrecer atención personalizada y coherente, así como proporcionar soluciones efectivas y rápidas.

Fortalece la relación con los clientes

Cuando las experiencias de servicio son positivas, el cliente tiende a confiar más en la empresa y, en consecuencia, es posible estrechar la relación. A su vez, esto favorece la retención, el aumento del volumen de compra y amplía el ciclo de vida del cliente.

En efecto, tenga siempre en mente que es más rentable retener a un cliente satisfecho que adquirir uno nuevo. 

Aporta un robusto diferencial competitivo

Es desafiante actuar en un rubro en que existen muchos competidores, principalmente, cuando la empresa elabora y/o vende productos. Ante este escenario, invertir en una buena estrategia de servicios es clave para destacarse y atraer clientes.

Tanto es así que, las empresas con excelente nivel de servicio tienen mayor probabilidad de posicionarse como líderes en su sector.

Así pues, podemos decir que el servicio puede definir el éxito o fracaso de una empresa en su giro.

Mejora los procesos internos

Más allá de beneficiar a los clientes, estructurar una estrategia de servicios ayuda a mejorar la organización interna del negocio, pues permite definir flujos de trabajo más eficientes, disminuye la duplicación de esfuerzos y tareas por errores, así como elimina las inconsistencias operativas.

Por lo tanto, define una ecuación lógica: 

Menos errores = Más productividad + Mejores resultados.

Apalanca la rentabilidad

Cuando el servicio es eficiente y dirigido a resolver las demandas del cliente, impacta directamente en la rentabilidad del negocio. 

Efectivamente, cuando se define y se aplica rigurosamente una estrategia de servicios, es posible reducir considerablemente el costo de soporte por cliente, aumentar el ticket promedio y reducir las devoluciones, cancelaciones y reclamaciones.

De este modo, decimos que proporcionar un buen servicio consiste en una inversión estratégica y no un gasto operativo, como suele percibirse erróneamente en algunos contextos empresariales. Esto se debe a su increíble potencial de retorno, pues, al optimizarlo, el cliente se siente satisfecho y tiende a comprar más.

Optimiza la reputación del negocio

Al estructurar y ejecutar una estrategia de servicios correctamente, los negocios pueden construir una reputación sólida basada en el profesionalismo, en la cercanía y, sobre todo, en la confianza.

Eso es posible porque ayuda a aumentar la valoración de la marca en redes sociales y en los foros especializados. Asimismo, mejora la percepción de la marca, repercutiendo en su posicionamiento en el mercado, y atrae nuevos clientes por recomendación.

Facilita la adaptación a los cambios

La implementación de una estrategia de servicios de primera calidad es flexible, por lo cual, posibilita a los negocios adaptarse a los cambios del mercado, como la irrupción de nuevas tecnologías y la expectativa emergentes del consumidor.

Además, facilita la innovación, permite integrar nuevas herramientas siguiendo un plan coherente y prepara el negocio para afrontar posibles contextos futuros.

Estrategias para mejorar los servicios en su negocio

Para optimizar la estrategia de servicios, es vital conocer profundamente al cliente, usar las herramientas adecuadas y desarrollar una cultura de mejora continua.

En las siguientes líneas, presentamos las mejores estrategias para transformar la manera como su negocio entrega valor a los clientes.

1. Personalización del servicio

Si su objetivo es potencializar la relación entre la empresa y sus clientes, lo ideal es desarrollar una estructura que priorice la personalización. Entre los beneficios, hace que el cliente sienta que está recibiendo una atención exclusiva, que es importante para el negocio y, en última instancia, se sienta valorado por la marca.

Estas son algunas formas recomendadas para su implementación:

• Recolecte y analice datos de comportamiento y preferencias;
• use nombres propios para comunicarse con los clientes;
• considere los datos históricos de compras para recomendarle productos o servicios;
• segmente las comunicaciones teniendo presente el tipo de cliente y/o la etapa del viaje.

2. Uso de la tecnología

Utilizar herramientas de automatización y digitalización no solo mejora la calidad de las interacciones, sino que también es fundamental para acelerar los trámites y garantizar que los clientes se sientan bien atendidos, agregando valor a la comunicación.

Entre las tecnologías útiles para alzar el valor del servicio al cliente, encontramos la inteligencia artificial, más precisamente los chatbots, pues son ideales para resolver consultas frecuentes 24/7.

También destacamos los CRMs, dado que facilitan y mejoran la relación con los clientes, aportando datos fiables sobre su histórico de compras, preferencias, puntos de contacto con la marca, entre otros detalles valiosos.

Sobre el uso de la tecnología para una estrategia de servicio enfocada en los colaboradores, señalamos el valor de los sistemas de gestión de viajes corporativos. 

Además de facilitar la planificación y compra de pasajes, estos sistemas optimizan los reembolsos y mejoran la experiencia de los colaboradores en viajes corporativos.

Es importante recalcar que la tecnología no reemplaza el equipo humano, sino que potencializa sus capacidades y reduce la carga de trabajo manual, promoviendo, así, niveles más elevados de productividad.

3. Capacitación del equipo

La calidad y eficiencia del servicio se relaciona directamente con el nivel de entrenamiento del equipo de atención y soporte.

Cuando la empresa estructura capacitaciones regulares, tanto para aportar información sobre nuevas herramientas como para fortalecer las dinámicas actuales, es posible mantener altos estándares de atención.

Además de optimizar las competencias técnicas, sugerimos desarrollar capacitaciones para desarrollar ciertas habilidades blandas y estimular la adopción de una cultura centrada en el cliente como valor compartido.

4. Gestión del tiempo y eficiencia operativa

Un buen servicio no solo debe ser amable, también debe ser rápido y eficiente. Reducir tiempos de espera y eliminar procesos innecesarios, mejora la experiencia del cliente y reduce costos.

Para tener éxito implementando esta estrategia, recomendamos:

• Mapear los procesos actuales con la finalidad de encontrar puntos de mejora;
• emplear metodologías ágiles para optimizar el uso de recursos;
• medir tiempos de respuesta de problemas;
• delegar tareas que no se vinculen a la actividad primaria.

Con una buena gestión del tiempo, es posible escalar sin comprometer la calidad del servicio, atendiendo a las políticas internas, a más clientes de modo inteligente y los objetivos del negocio.

Cómo medir la efectividad de su estrategia de servicios

Para mejorar continuamente y justificar decisiones estratégicas, es fundamental evaluar de forma precisa el impacto del servicio en la experiencia del cliente y en los resultados del negocio.

Medir no solo permite identificar fortalezas y debilidades, sino también anticiparse a problemas, reducir costos y alinear los esfuerzos del equipo con los objetivos de la empresa.

A continuación, presentamos los principales indicadores de desempeño o KPIs para evaluar el rendimiento del servicio.

Net Promoter Score o NPS

Este indicador se utiliza para medir la probabilidad de que un cliente recomienda la empresa a otras personas. Considerando la pregunta “En una escala de 0 a 10, ¿recomendarías nuestra empresa a tu círculo de contactos?”, la métrica define 3 grupos:

• Clientes promotores (9-10): Están muy satisfechos al punto de recomendar la marca para su círculo de contactos.
• Clientes pasivos o neutros (7-8): Pueden estar satisfechos, pero no se manifiestan sobre la marca.
• Clientes detractores (0-6): Su insatisfacción genera comentarios negativos.

Para calcularla, divida el total de cada grupo por el total de respuestas.

Luego, aplique la siguiente fórmula: % promotores - % detractores.

• NPS < 0 significa que hay más detractores que promotores.
• NPS = 0 significa que no hay una definición clara sobre el nivel de satisfacción.
• NPS > 0 significa que la empresa tiene más promotores que detractores.

Customer Satisfaction Score o CSAT

Este indicador aporta información sobre la satisfacción inmediata del cliente luego de una determinada experiencia o interacción. De hecho, es un excelente KPI para medir y evaluar los puntos de contacto específicos como soporte técnico, call center y entregas.

Para conocerlo, la empresa debe preguntar al cliente “¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido?”.

La escala puede ser de 1 a 5 o de 1 a 10 y el resultado informa cuántos clientes están efectivamente conformes con el servicio brindado por la empresa.

Tasa de repetición de compra

Este indicador muestra cuántos clientes vuelven a comprar después de la primera experiencia. Es una señal de que el servicio fue suficientemente bueno como para generar una segunda oportunidad.

Podemos analizarlo considerando la cantidad de clientes atendidos, el canal de venta utilizado y el tiempo entre compras.

Su cálculo es sencillo: 

(Nº de clientes que compraron más de una vez / Nº de clientes totales) * 100

Como no es una métrica fija, recomendamos calcularla regularmente considerando los cambios en los precios, los nuevos productos y las oscilaciones típicas de la estacionalidad.

Tendencias en servicios empresariales para el futuro

El futuro de los servicios empresariales no se trata solo de adoptar nuevas tecnologías, sino de repensar cómo se entregan experiencias, cómo se estructura el valor y cómo se generan relaciones sostenibles con los clientes. 

Estas son algunas tendencias clave que están marcando una transformación profunda en la forma de servir.

XaaS: El auge de los modelos híbridos

Cada vez más empresas implementan modelos basados en servicios, incluso, en sectores tradicionalmente enfocados en productos. Este cambio de mentalidad convierte lo tangible en una experiencia integral y permanente.

Por ejemplo, en un futuro cercano, se espera que más fabricantes de equipos agrícolas aumenten su portafolio integrando servicios de mantenimiento y operación remota.

Internacionalización del servicio

Hoy, la atención sin fronteras se ha vuelto esencial para las empresas que desean expandir sus operaciones y no depender únicamente del mercado nacional.

Sin embargo, para hacerlo posible, las organizaciones necesitan proporcionar un servicio multilingüe, adaptado culturalmente y disponible en varios husos horarios.

Impacto social en el eje

Las marcas líderes a nivel global están desarrollando estrategias centradas en valores sostenibles y que reflejen su compromiso con la sociedad.

Además de promover la diversidad y la equidad, las empresas que desean destacarse deben atender con empatía situaciones complejas como duelo, contexto social difícil y problemas de salud.

Asimismo, necesita verificar frecuentemente su impacto en comunidades vulnerables con el afán de reforzar sus principios sociales y su compromiso con el bienestar común.

Reputación y crecimiento: invierte en una sólida estrategia de servicios

Implementar una estrategia de servicios robusta, eficiente y centrada en las necesidades del cliente configura una condición de supervivencia. En efecto, la calidad del servicio suele ser un factor decisivo que diferencia una empresa innovadora y moderna de sus competidores.

Además de mejorar la experiencia del cliente, disminuir los costos y fortalecer la imagen corporativa, una buena estrategia de servicios promueve la productividad de los equipos de trabajo, lo que conlleva a niveles más elevados de eficiencia operativa.

Sin embargo, la calidad y eficacia de esta clase de estrategia no depende únicamente de su estructuración adecuada, sino que también de la medición regular de su impacto usando los KPIs correspondientes y de estar pendiente de las tendencias que pueden posicionar a la empresa como un líder en su rubro.

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